ｸﾚｰﾑは発する側(消費者)と受ける側(事業者)両方の問題です。消費者と事業者との
間の情報の質及び量並びに交渉力の格差があるため消費者契約法によって消費者
の利益の擁護を図っています。
消費者は商品に瑕疵ある場合品質、確認する権利があり、事業者に対して遠慮せず
に問題をハッキリと伝えることが大切となります。臆さないためには事業者の消費者へ
のｸﾚｰﾑに対する姿勢や心理を認識しておく必要があります。一方事業者はｸﾚｰﾑに対
して真剣に対応しないと事業の存続に関わることになります。
1.事業者のクレームの認識
最近、大手企業のリコール隠しやずさんな品質管理、クレーム対応のまずさ、 さら
に企業トップの問題発言などが相次いだことが原因で社会から大きな批判を
浴び、社長の引退責任にまで発展し経営の屋台骨まで揺るがせるケースが多々起
きています。即ち企業の社会的責任、社会的役割のまっとうなくして企業経営は成り
立たなっています。
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誠意ある企業等は日頃よりお客様のクレーム解決は最優先と認識しています。
従って品質不良については小さいことでも臆せず遠慮せずに言うことが消費者の権利を守ることになります。 |
2.事業者のクレーム対応10原則
-1:クレームはすべて速やかに文書でトップに報告する
-2:クレーム対応はすべての業務に優先する
-3:自社の損金を先に考えると対応が自己本位になる
-4:クレーム電話の対応次第で解決が難しくなる
-5:すぐに現場に駆けつけることで信頼を勝ち取る
-6:お礼と謝罪が解決への近道<
-7:言い訳や反論をしない
-8:クレーム対応と対策とは違う
(未解決のお客様にこそ接点の回数を増やす)
-9:クレーム対応事例集によって、ノウハウを企業資産化する
-10:クレーム対応はトップ(部門責任者)の最重要任務である
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消費者は10原則を頭に置いて企業のｸﾚｰﾑ対処を注視することにより、対処法の良し悪しを判断できます。 |
3.事業者のクレーム対応マニュアル整備
一つの企業の中で皆が同等レベルの対応を行うためには｢クレーム対応マニュア
ル｣が必要。
マニュアルの内容は読んですぐに対処できるような実践的内容を盛り込む工夫が必
要。
クレームマニュアルは企業のマニュアルの中でも最重要のものであり企業の存続を
左右します。
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同一企業のｸﾚｰﾑ対処が担当者により異なっている場合、マニュアル整備が不備ということになります。 |
4.ｸﾚｰﾑ指摘内容
消費者のｸﾚｰﾑは単純に品質不良だけとは限らず社員の接客態度の悪さに対す
る悔しさ、消費者の身内不幸に基因して発生する取引に対する社員の無神経な対
処等多岐に渡っています。
但し、消費者がいわゆるｸﾚｰﾏｰとして行動する場合、消費者契約法の趣旨に反する
ばかりでなく事業者にﾑﾀﾞな手間暇をかけ、当事者の利益擁護は論外です。
5.消費者に納得して頂くｸﾚｰﾑ対処日頃の心がけ
自分がｸﾚｰﾑを言う立場に立って、問題点、表現法、してもらいたい事等を考慮す
ることにより、ｸﾚｰﾑ対処の受け答えを円滑に進めることが出来ると思います。
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